نرم افزار CRM چیست؟

CRM مخفف (Customer Relationship Management) و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. در حقیقت CRM یک استراتژی جامع سازمانی است که با هدف ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان در سطح سازمان پیاده سازی می شود. سازمان ها با استفاده از نرم افزار CRM سعی در ایجاد و حفظ این روابط می کنند.

یکی از کاربردهای این نرم افزار جمع آوری و ذخیره سازی اطلاعات مشتریان در جهت شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور و پیش بینی رفتارهای آینده آن ها است.

مدیران سازمان نیز با تحلیل آمارها و گزارشات بدست آمده از این ابزار، با بینش دقیق تری می توانند تصمیم گیری های مهم سازمانی را اتخاذ کنند.

البته کاربردها و مزایای استفاده از نرم افزار CRM به اینجا ختم نمی شود! در حقیقت استفاده از این سیستم مزایای دیگری همچون تسریع و خودکارسازی کارها و… برای واحدهای فروش، بازاریابی، خدمات و سایر واحدها دارد که در ادامه به آن ها اشاره می کنیم.

تاریخچه crm چیست؟

در اوایل دهه 90 میلادی توماس سیبل مالک شرکت Siebel Systems، اولین اتوماسیون فروش تحت عنوان نرم افزار سی آر ام را با امکاناتی همچون مدیریت تماس ها، پیگیری های فروش، ثبت سفارشات و… منتشر کرد.

توماس نرم افزار خود را تحت این عنوان معرفی می کرد: ابزاری که مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) را برعهده دارد.
پس از آن زمان بود که اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام رواج چشمگیری پیدا کرد و در کتاب های بازاریابی، فروش و مدیریت روی آن تاکید بسیاری گردید.

جالب است که بدانید پس از فراگیر شدن مدیریت ارتباط با مشتری، توماس در سال 2006 با وجود داشتن 4000 مشتری، شرکتش را با قیمت ۶ میلیارد دلار به شرکت اوراکل فروخت. اوراکل پس از گذشت سال ها همچنان نرم افزار سی آر ام خود را با عنوان Oracle Siebel عرضه می کند.

crm مخفف چیست؟

CRM مخفف کلمات Customer Relationship Management به معنی مدیریت روابط با مشتری است.

در حقیقت CRM یک استراتژی برای ایجاد و حفظ روابط خوب و طولانی مدت با مشتری است. شرکت ها همواره در تلاشند تا با پیاده سازی CRM بینش بیشتری نسبت به نیازها و رفتار مشتریان بدست آورند.
این بینش ها به شکل گیری روابط خوب با مشتری و در نتیجه افزایش و پایداری فروش منجر می شود.

انواع crm کدامند؟

سیستم های CRM بر حسب ویژگی ها و امکانات برجسته و مهم شان تقسیم بندی می شوند. شرکت ها و سازمان ها نیز بر اساس اهداف خود از یک یا ترکیبی از آنها استفاده می کنند.
در ادامه چهار نوع اصلی از انواع CRM را معرفی و بصورت مختصر توضیح خواهم داد:

1. راهبردی (Strategic)
   CRM راهبردی شامل ابزارهایی برای تمرکز روی کسب و حفظ مشتریان سودآور مورد استفاده قرار می گیرد.
2. تحلیلی (Analytical)
   سیستم های CRM تحلیلی با بررسی داده های موجود در بانک اطلاعاتی، مشتریان را دسته بندی می کنند.
   این امر برای استفاده تاکتیکی و تبیین استراتژی های آینده در جهت بهینه نمودن رفتار سازمان، و افزایش بهره وری بیشتر بازاریابی و حفظ مشتریان انجام می شود.
3. تعاملی (Collaborative)
   در نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی، بخش های مختلف سازمان ها و شرکت ها، کلیه اطلاعات حاصل از تعاملات با مشتری را با یکدیگر به اشتراک می گذارند.
4. عملیاتی (Operational)
   نرم افزار سی ار ام عملیاتی از اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات تشکیل شده و روی فرایندهای مشتری گرا متمرکز است.
   جذب سرنخ های فروش، تبدیل به مشتریان بالفعل، ثبت و نگهداری جزئیات مهم و مورد نیاز خدمات پس از فروش از اهداف مهم CRM های عملیاتی در چرخه زندگی مشتری است.

انواع نرم افزار CRM از نظر راه اندازی کدامند؟

1. نرم افزارهای نصبی
   • نرم افزار crm تحت وب
   • نرم افزارهای نصبی روی سیستم عامل
2. نرم افزار CRM اجاره ای و کلود

مزایای استفاده از نرم افزار CRM برای کسب و کار من چیست؟

بیایید قبل از اینکه مزایای نرم افزار CRM را بررسی کنیم، به آمارها و گزارشاتی که در این زمینه توسط سازمان های مختلف منتشر شده است، نگاهی بیاندازیم. این آمارها کمک شایانی به درک صحیح مزایای استفاده از CRM می کنند:

• نرخ بازگشت سرمایه 5 برابری: نرخ بازگشت سرمایه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری 5 برابر هزینه ایست که بابت خرید آن سرمایه گذاری کرده اید. (Baseline)
• 65% سهم فروش بیشتر: این ابزار سهم فروشتان را تا 65% بهبود می بخشد. (Innopple Technologies)
• از 41% تا 100% افزایش فروش: با این سیستم، از 41% تا 100% افزایش فروش داشته باشید.  (Trackvia)
• تبدیل 47% سرنخ های فروش به مشتری: 47% سرنخ هایی که در نرم افزار CRM پرورش می یابند، تبدیل به مشتری می شوند. (Annuitas Group)
• 300% افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری: سی آر ام، نرخ تبدیل سرنخ به مشتری را تا 300% رشد می دهد. (Cloudswave)
• کاهش 23% هزینه جذب مشتری: هزینه های جذب سرنخ جدید را تا 23% کاهش می دهد. (Cloudswave)
• 47% بهبود خدمات به مشتری: سطح کیفی خدمات به مشتریان را تا 47% ارتقاء می دهد. (Capterra)
• 26% رشد حفظ و نگهداری از مشتری: حفظ و نگهداری مشتریان را تا 26% افزایش می دهد. (Nucleus Research)
• بهبود روابط با مشتری: 74% کسب و کارهای استفاده کننده از نرم افزارCRM، بهبود روابط با مشتریان را گزارش کرده اند. (Software Advice)

برخی از مزایای نرم افزار CRM عبارتند از:

همانطور که قبلا گفته شد، مهم ترین اهداف استراتژی CRM عبارتند از افزایش فروش، بهره وری و بهبود خدمات پس از فروش.

در ادامه برخی از مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را بیان می کنیم.

1. جذب مشتری جدید
2. ارتقای سطح فروش
3. ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتری
4. پیش بینی نیازهای آتی مشتری
5. افزایش تکرار خرید مشتریان
6. افزایش راندمان پرسنل
7. تصمیم گیری های هوشمندانه با استناد گزارشات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
8. خودکارسازی و تسریع در انجام کارها
9. ارتقای سطح خدمات و پشتیبانی
10. افزایش میزان رضایت مشتریان
11. کاهش هزینه های اداری
12. ذخیره سازی اطلاعات در یک پایگاه داده ایمن
13. مدیریت و تجزیه تحلیل اطلاعات
14. یافتن نقاط قوت و ضعف کسب و کار
15. و غیره

چطور بفهمیم که به نرم افزار CRM نیاز داریم؟

اگر به یکی از سئوالات زیر پاسخ مثبت دادید، بدانید که کسب و کار شما برای بهبود و رشد نیاز به نرم افزار CRM دارد:

1. مشتریان شاکی زیادی دارید؟
2. عدم هماهنگی بین تیم های مختلف باعث دوباره کاری و اتلاف وقت پرسنل می شود؟
3. پیش بینی های شما اشتباه از آب در می آیند؟
4. برنامه ریزی ها و اهدافتان بی نتیجه می مانند؟
5. یافتن مشتریان جدید برای شما سخت و پر هزینه است؟
6. اطلاعات مشتریانتان پراکنده و بی نظم است؟
7. مشتریان شما دسته بندی نشده اند و نمی دانید کدام مشتری سودآورتر است؟
8. گزارشات و شفافیت های کافی از تیم های مختلف ندارید؟
9. دید جامع و کاملی از بازار و پیش بینی های آینده ندارید؟
10. آیا پرسنل، نماینده و مشتریان زیادی دارید؟ مدیریت آن ها برای شما سخت است؟
11. آیا کارمند سابق شما اطلاعات مهمی را با خود برده است؟
12. پرونده و سابقه ای از اطلاعات و تعاملات خود با مشتریان را ندارید؟
13. عدم پیگیری دقیق و منظم امور، باعث از دست دادن درآمد و یا اعتبار از شما شده است؟

امکانات و قابلیت های نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM امکانات و قابلیت های زیادی دارد اما در این مطلب به اختصار برخی از آن ها را ذکر می کنیم:

• ثبت اطلاعات مشتری و دسته بندی آن ها
• اتوماسیون بازاریابی و فروش
• اتوماسیون پشتیبانی و خدمات پس از فروش
• مدیریت انبار محصولات و خدمات
• مدیریت پروژه
• اتوماسیون گردش کار (خودکار سازی کارها)
• مدیریت، ارجاع و یادآوری کارها
• پورتال مشتریان و وب فرم ها
• ارسال SMS، ایمیل، فکس و…
• امکان اتصال به سایر سیستم ها مانند حسابداری، سیستم تلفنی و…
• داشبورد مدیریتی و گزارش ساز

معرفی نرم افزارهای crm

شما می توانید در ادامه، لیست بهترین شرکت های ارائه کننده نرم افزار CRM را مطالعه نمایید:

HubSpot CRM (هاب اسپات)
Salesforce CRM (سلز فورس)
Pars Vtiger (پارس ویتایگر)
Microsoft Dynamics (مایکروسافت داینامیک)
NetSuite CRM (نت سوییت)
Pipedrive (پایپ درایو)
Zoho CRM (زوهو)

راهنمای خرید نرم افزار CRM

حالا که با مزایا و کاربردهای این نرم افزار آشنا شدید، باید بدانید که یکی از دغدغه های مدیران انتخاب نرم افزار CRM است. در این بخش سعی می کنیم که راهنمای خرید نرم افزار CRM را شرح دهیم:

یک نرم افزار CRM باید چه ویژگی هایی داشته باشد؟

وقتی در اینترنت بدنبال بهترین نرم افزار CRM می گردید، با تعداد زیادی شرکت ارائه کننده این نرم افزار روبرو می شوید. هرکدام از این نرم افزارها امکانات و ویژگی های زیاد و صد البته متفاوتی با هم دارند.

لیست شرکت های ارائه کننده نرم افزارهای crm

در ادامه لیست نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری ایرانی و خارجی را که از نظر قدرت و امکانات جزء 10 تا از برترین های ایران و دنیا هستند را معرفی می کنیم:

لیست 10 تا از برترین نرم افزار خارجی

1. HubSpot
2. Bitrix24
3. Microsoft Dynamics CRM
4. NetSuite CRM
5. Odoo
6. Pipedrive
7. Salesforce
8. SugarCRM
9. Vtiger
10. Zoho CRM

لیست 10 تا از برترین نرم افزار ایرانی

1. پارس ویتایگر
2. پیام گستر
3. ایده آل
4. سرو
5. دیدار
6. الماس
7. سیتکو
8. آریانیک
9. روش
10. پارمیس

اما بهترین نرم افزار CRM باید چه ویژگی هایی داشته باشد؟

راهنمای انتخاب بهترین نرم افزار CRM

نرم افزار CRM که گاهی به آن نرم افزار اتوماسیون نیروی فروش (SFA – Sales Force Automation) نیز گفته می شود، به کسب و کارها كمك می كند تا تعاملات با مشتریان را در یك سیستم واحد ذخیره، پیگیری و مدیریت كنند. CRM تعامل بین یک شرکت، مشتریان موجود، فرصت ها و چشم اندازها را ثبت می کند.

همچنین با قرار دادن کلیه داده های مربوط به مشتری از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه و جزئیات معاملات بینش کلی نسبت به کسب و کار ارائه می دهد.

نرم افزار CRM معمولاً در بخش های فروش به کار می رود تا بعنوان قطب اصلی برای اتوماسیون نیروی فروش از جمله مدیریت ارتباطات، پیگیری های فروش، قراردادها، اسناد، فاکتور، پیش فاکتور و مدیریت فرصت عمل کند. نرم افزار CRM اغلب به طور جداگانه از راه حل های دیگر سازمانی، مانند سیستم های ERP، نرم افزار اتوماسیون بازاریابی و نرم افزار خدمات به مشتری پیاده سازی می شود، اما غالباً برای تسهیل تجربه مشتری پیشرفته و هماهنگ، با سایر برنامه های تجاری یکپارچه شده است.

بهترین نرم افزار CRM باید شرایط ابتدایی زیر را داشته باشد:

• مجموعه ای از وظایف مربوط به فروش ارائه دهد
• تاریخچه تعاملات و معاملات مشتری را در یک رابط کاربری ساده و سریع ارائه دهد
• فرصت های فروش و مخاطبین را در کل قیف فروش دنبال کند
• ارتباط را در تمام مراحل چرخه عمر مشتری تسهیل کند
• وظایف، اطلاعات و… را در یک پایگاه داده یکپارچه ادغام کنید
• مقایسه امکانات مدنظر و پیش بینی نیازهای آتی با امکانات نرم افزار
• قیمت نرم افزار CRM و شفافیت هزینه های جانبی آن
• قابلیت های سفارشی سازی نرم افزار
• در اختیار قرار دادن سورس کد برنامه نویسی برای توسعه های آینده
• قابلیت اتصال با سایر نرم افزارها مانند حسابداری، وب سایت، مرکز تلفنی و…
• کیفیت پشتیبانی و خدمات

در هنگام انتخاب بهترین نرم افزار CRM چه پارامترهایی باید بررسی شود؟

• قابلیت ها و امکانات نرم افزار
• مواردی که منطبق با نیازمندی ها نیست و یا نیاز به تغییرات در استراتژی و یا نرم افزار دارد
• مشتریان، تجربیات و سوابق شرکت تولید کننده نرم افزار
• ارائه توضیحات و مستندات نرم افزار شفاف و کامل
• نیازمندی های سخت افزاری و نرم افزاری برای نصب و راه اندازی
• محل نصب و استفاده (بصورت کلود (ابری) و یا نصبی)
• سهولت در استفاده و دسترسی
• دسترسی و یا عدم دسترسی به کدهای نرم افزار برای توسعه
• نوع و هزینه خدماتی همچون پشتیبانی و توسعه
• ابزارهای مورد نیاز برای توسعه و سفارشی سازی
• قابلیت های اتصال و یکپارچه سازی با سایر نرم افزارها
• امکان استخراج و یا ورود اطلاعات
• موارد و مستندات آموزشی
• پیش نمایش و دموی نرم افزار
• شرایط و شیوه بروز رسانی نرم افزار
• تعرفه های نرم افزار CRM و هزینه های خدمات

انتخاب نادرست نرم افزار می تواند مشکلات زیادی از جمله صرف هزینه های گزاف، اتلاف وقت و… برای سازمان داشته باشد. برای انتخاب مناسب ترین نرم افزار CRM، مطالب بعدی مدیران وردپرس را حتما مطالعه نمایید.

سعی می کنم در مطالب آینده مطالبی پیرامون انتخاب، نصب و استقرار و سفارشی سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری منتشر کنم.

منابع:

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

http://parsvt.com